Predajný výkon
Dôležitý je objem predaja nových vozidiel (flotily aj koncoví spotrebitelia) v absolútnych aj relatívnych číslach. Ďalej ide o nárast predaja oproti minulému obdobiu a plnenie predajných cieľov stanovených importérom. Rolu hrá aj percentuálny podiel dealera na lokálnom trhu – najmä v rámci regiónu. Do predajných čísel sa počítajú tiež náhradné diely a príslušenstvo.
Dodržiavanie štandardov
Servis musí dodržiavať štandardy kvality opráv/procesov stanovených výrobcom a používať schválené vybavenie. Prevádzka musí byť v perfektnom stave po vizuálnej, funkčnej aj technologickej stránke. Personál má všetky potrebné školenia a certifikácie.
Spokojnosť zákazníkov sa preveruje podobne ako v michelinských reštauráciách
Prvým ukazovateľom sú výsledky zákazníckych prieskumov, ale aj miera opakovanej návštevnosti a vernosti klientov. Reálne správanie predajcu k zákazníkom si preveruje automobilka sama tým, že posiela figurantov, ktorí predstierajú, že sú obyčajní zákazníci.
Typický scenár je, že figurant príde do predajne s úmyslom kúpiť nový crossover, napríklad Hyundai Bayon. Skúma, ako mu predajca popíše jednotlivé stupne a prvky výbavy, ponúkne testovaciu jazdu, pripraví cenovú ponuku a ako rýchlo sa mu ozve späť e-mailom/telefonicky.
Druhý figurant privezie do servisu auto, ktoré má neznámy problém s infotainmentom a tvrdí, že sa objavil po poslednej aktualizácii. Prípadne, že jeho auto začalo po výmene oleja vydávať divné zvuky. Sleduje, ako sa servis k problému postaví, ako ho identifikuje, ako komunikuje s klientom a či hľadá riešenie aj „mimo protokolu". Kontrolóri sledujú aj celkovú čistotu a udržiavanosť predajne.
Tretí figurant môže potom predstierať, že je cudzinec a slovenčinu príliš neovláda. Sleduje, či bude mať personál rovnaký prístup, trpezlivosť pri vysvetľovaní alebo či nepôsobí defenzívne/neochotne.
Ozaj tvrdým orieškom sú nasimulované sťažnosti, reklamácie, žiadosti o nadštandardnú pomoc, informácie mimo bežného predajného procesu alebo simulácie konfliktných či emočne náročných situácií. Cieľom je dostať personál na limity jeho schopností a preveriť, či si zachová profesionalitu za každých okolností a ponúkne reálne riešenie alebo len alibistickú odpoveď.
